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Introducción

 

El objetivo de este documento es que sirva de guía de conducta al consultor de ACISAP cuando se encargue de dar soporte al usuario.

  

Trato con el Usuario

 

Cuando el cliente/usuario  aborda al consultor con un problema, se debe considerar por nuestra parte como una oportunidadpara establecer una relación con él, procurando que quede satisfecho. Los pasos a seguir deben ser los siguientes:

 

Recíbelo cordialmente.

Tranquilizar al usuario

Demuéstrale cortesía y amabilidad.

Que comprenda que su presencia no te molesta.

 

Hazle notar tu interés por atenderlo. Hay que utilizar nuestra empatía: se trata de la habilidad que tenemos para hacer propia una realidad ajena, es decir, llegar a situarnos afectiva y emocionalmente en el punto de vista de otro.

Escúchale con interés, no discutas.

Invita al reclamante a que exponga “su caso”. Escúchale sin interrumpirle. Una crisis provoca emociones exacerbadas que abarcan desde el nerviosismo hasta el miedo. Y ya se sabe que en una situación emotiva, las personas se vuelven más sensibles y nunca se sabe cómo van a reaccionar ante algo inesperado y grave.

No te opongas a nada de lo que diga, aún cuando esté equivocado o exagere. No te coloques en situación de contrario. En todo caso, si el cliente dice que algo funciona mal hay que verificarlo antes de decirle que no tiene razón. A veces es más importante lo que no niegan o excluyen que lo que se afirma.

 

Si el reclamante es tímido, estimúlale para que hable y pregúntale si es necesario.

 

Al terminar su historia se habrá tranquilizado, si estuvo alterado. No huelga decir que no debéis discutir entre vosotros delante del cliente. Si uno piensa que la mejor manera de resolverlo es la A y el otro la B no se debe discutir en presencia del cliente, pues se proyecta una imagen de que no tenemos las ideas claras. Esto mismo es aplicable a las reuniones que tengamos con el cliente. Tampoco es adecuado decir que esto pertenece al módulo de MM o al de SD. Para el usuario es un sistema único y no entiende de esas diferencias.

 

Trata de enterarte del caso.

 

Debéis realizar alguna pregunta para aclarar los puntos que no habéis entendido. Por ejemplo: “ahora  permítame ver si he comprendido su caso, dices...¿no es eso?. O también...¿podrías explicarme tal cosa?”.

El reclamante se convencerá al final de que has quedado bien enterado de su problema y, sobre todo, interesado.

 

Evita tomar decisiones precipitadas.

 

No establezcas conclusiones antes de tener toda la información necesaria. Debéis pensar que hemos conocido “la historia” sólo desde el punto de vista del reclamante.

Hay que tomarse el tiempo necesario para estudiar bien el caso. Es posible que para el usuario sea un problema urgente de resolver pero que en sí, el problema no sea importante.

 

Busca la información completa.

 

Investiga el caso.

Pide opinión a otras personas: compañeros suyos que realicen tareas similares o consultores.

Revisa procedimientos, situaciones y casos análogos, etc.

Consulta la documentación existente, sobre todo en la  web de ACISAP.

No vaciles en consultar con compañeros de ACISAP.

Juzga las consecuencias de tu posible decisión.

Elimina toda idea de parcialidad y de precipitación.

Calcula cómo influirá en la futura conducta del reclamante/usuario y en la actitud que tomarán los demás. Por ejemplo gestionar un cambio de perfil.

Comunícale tu decisión.- Hazle ver que has estudiado bien el resultado.

Explícale las razones (normas,  solicitados por otro cliente y hechos) que fundamentan tu decisión, favorable o desfavorable para él, para que comprenda que no es fruto de un capricho. La actitud de superioridad perturba el diálogo y una actitud persuasiva crea recelos. 

 Despídele amablemente,  indicándole que siempre te encontrará dispuesto a prestarle ayuda necesaria.  

 

Puntos a Tener en Cuenta

 

Si os hablan de algo que no conozcáis o que no tengáis un completo dominio de él, la actitud que hay que tomar es la de ser precavidos, podéis decir: “yo no soy el responsable de modificar esta funcionalidad, pero me encantará tomar en consideración cualquier mejora que usted/tú quieras sugerir y exponerla ante las personas encargadas”.

Lo que nunca podéis decir es: “Esto lo lleva fulanito pero está de vacaciones o muy ocupado”. Que el usuario no piense que sólo le puede resolver el problema fulanito. El que le debe resolver el problema es el consultor de la empresa tal y si fulanito no está hay que encontrar al compañero capaz de hacerse cargo del problema o en su defecto contactar con vuestro inmediato superior.

Si os aborda un usuario con un problema que para él es acuciante, y os pregunta el modo de resolverlo; lo primero de todo es enterarse bien del problema a pesar de carecer de conocimientos acerca del tema. Para salir del brete hay que hacer dos cosas:

“Quedo informado y bien yo u otro compañero se pondrán en contacto contigo/Vd. lo antes posible para resolver la incidencia”. 

“Si esto no está contemplado en el manual de usuario hay que modificarlo así que nos pondremos con ello enseguida”. Lo que nunca se puede prometer al usuario es que se vaya a cambiar la funcionalidad actual porque esto depende del usuario responsable que a lo mejor no es el peticionario y de las personas encargadas de la parametrización.

Si lo que reporta el usuario es por un error nuestro achacable a un compañero, nunca se debe hablar mal de él. Todos estamos en el mismo barco  y damos muy  mala imagen hablando mal de un compañero, o de un grupo de ellos, lo mismo se puede decir si hablamos mal de la empresa que nos ha subcontratado.

En este punto es importante reseñar que si alguna persona de soporte comete un error, no intente ocultárselo a sus superiores y compañeros pues es posible que con el tiempo el problema se complique y si el usuario pregunta al responsable del consultor y este desconoce el problema, se mostrará descoordinación y falta de interés por nuestra parte ante el cliente. 

También es digno de destacar que antes de compartir información de algún proceso delicado con los usuarios puede ser necesario comunicárselo primero al usuario responsable de esos usuarios. Otro punto crítico es cuando el cliente insiste en participes en una tarea que no es de tu responsabilidad ni tienes la capacidad. Puedes contestar algo como esto: “me hubiera gustado ayudar, pero desgraciadamente, nunca hubiera podido dedicarte ni el tiempo ni la atención necesaria”.          

Muchas crisis son previsibles. Te ahorrarás disgustos, tiempo, esfuerzo y si tienes listo un pequeño sistema de apoyo o un guión sobre cómo actuar en caso de que se produzca, de ahí la importancia de listado de cómo resolver incidencias y FAQ questions.

Hay que tener el esquema bien a mano y revisarlo periódicamente. Para finalizar, nuestro objetivo debe ser solventar el problema, y no lucirnos. Si lo hacemos bien, el resto vendrá rodado.

 

Información elaborada por Enrique Bravo.